Design Thinking II: Mapear en Design Thinking

Existen distintas formas de estructurar el design thinking para llevarlo a la práctica. Nosotros tomaremos como referencia la que propone Designpedia, una de las principales obras en español sobre esta metodología.

La primera de esas fases se conoce como mapeo. Antes de ponerse manos a la obra con las distintas técnicas que componen el design thinking, es imprescindible delimitar con exactitud a qué nos enfrentamos, en qué contexto y quienes son los actores que forman parte del proceso y que hay que tener en cuenta.

Para llevarla a cabo hay una serie de herramientas y técnicas (que en muchos casos se utilizan también en otros contextos) que sirven para poder entender todos los puntos antes descritos:

Mapear a la propia empresa

• 5 Por qués: Esta técnica es ideal para comprender las creencias y motivaciones de las personas, y extraer algunos insight sobre su raíz. Se lleva a cabo en el contexto de una entrevista, y tras comenzar preguntando cuestiones amplias sobre el problema a tratar, y preguntando 5 veces seguidas “por qué” a la respuesta dada por el interlocutor. Será en el 4º o 5º “por qué” cuando saldrán a relucir las claves específicas de la pregunta planteada. 
• Canvas Business Model: El lienzo del modelo de negocio, pues tal sería su traducción, consiste en completar en una hoja, pizarra u otro soporte una serie de campos que nos aportan mucha información clave sobre la empresa, su entorno y cómo se relacionan entre sí. Al final, con el Canvas debidamente completado, se puede llegar a comprender la estrategia de la organización.
• Matriz DAFO: De esta técnica ya hemos hablado con anterioridad en nuestro blog, aunque enfocada a un plano más personal que profesional. Desarrollándola se pueden aislar factores internos (como fortalezas y debilidades) y externos (como amenazas y oportunidades) a la empresa que influyen o pueden influir en el futuro en su actividad. 
• Diagrama de Sistemas ERAF: Mediante esta técnica se ponen en evidencia las relaciones e interacciones entre los distintos actores del sector estudiado, gracias a una serie de diagramas que representan la frecuencia e intensidad de dichas relaciones.
• Antílogos / análogos: Con esta herramienta el equipo elige una serie de ejemplos positivos y negativos de otras marcas, que le sirven para incorporar a su estrategia aquello que le interese y desechar los que no le aportan nada, además de cuidar que esos aspectos negativos no se den en su proyecto.
• Diagnóstico del sector: En este caso se trata de comprender el entorno competitivo de la empresa para la que se está desarrollando un proyecto. Consiste en definir quiénes son los competidores, los proveedores, otros actores del negocio, los compradores y también los productos o servicios sustitutivos del propio.
• In & Out: Otra sencilla técnica que sirve para, una vez se tengan una serie de objetivos posibles para el proyecto a desarrollar, se discuta en equipo cuáles son aptos y cuáles quedan fuera definitivamente.

Mapear al cliente/mercado

• Mapa de stakeholders: Con esta herramienta logramos identificar los principales players del negocio y su nivel de implicación en las actividades referidas al negocio. Es importante no olvidarse de ningún actor que pueda directa o indirectamente tener influencia sobre la actividad de la empresa cuyo proyecto estamos desarrollando.
• Role play: Dos personas han de interpretar un papel, por ejemplo vendedor y comprador, y después apuntar si se han cumplido las expectativas de uno y otro, detectar qué se puede mejorar en la experiencia de compra y obtener insights del proceso comercial en sí.
• Mapa de empatía: De esta técnica también hemos hablado con anterioridad en nuestro blog. Sirve para comprender la actitud de un público determinado ante un servicio o producto, respondiendo a las cuestiones clave de ¿qué piensa?, ¿qué ve?, ¿qué hace? y ¿qué escucha?. De él también se pueden extraer sus frustraciones y motivaciones.
• Persona: Esta herramienta sirve para definir el perfil o perfiles de los clientes de cualquier negocio. Con ella entendemos cuáles son las características de cada perfil, sus necesidades y motivaciones, y el escenario en que debemos influir con el producto o servicio que se desarrolle.
• Customer Journey Map: Esta herramienta, procedente del marketing tradicional, es útil para comprender de un vistazo las acciones del cliente antes, durante y tras adquirir un producto o servicio, y los puntos de contacto donde se le puede impactar para que complete dicha compra o su experiencia sea más positiva.

Aunque no siempre será necesario explorar todas estas herramientas y técnicas, sí que es recomendable trabajar con el máximo número posible de ellas, ya que para alcanzar el éxito en el proyecto es vital contar con unos cimientos sólidos que después fundamenten su desarrollo, y eso es precisamente para lo que sirve la fase de mapeo en el design thinking.