¿Por qué todos tus empleados necesitan formación en atención al cliente?

Muchas empresas emplean la mayoría de sus recursos en conseguir nuevos clientes en lugar de fidelizar a los que ya tienen, lo cual no es muy lógico si se tiene en cuenta que, normalmente, es mucho más barato mantener la cartera que ampliarla.

Para fidelizar clientes existen multitud de técnicas y estrategias, pero hay una especialmente efectiva y que tiene gran impacto en la forma en que la organización es percibida: la atención al cliente.

Aunque se suele asociar a un departamento, atención al cliente es más bien una filosofía que deberían practicar todos y cada uno de los empleados de la empresa. Las razón principal es que, de forma directa o indirecta, la actitud del trabajador tiene un impacto en el cliente final, incluso si entre uno y otro no hay contacto directo.

Es más evidente en los puestos de trabajo de cara al público, ocupados por personas cuyas habilidades y mentalidad están preparadas para cumplir e incluso superar las expectativas de los clientes.

Quienes trabajan en primera línea deben por tanto tener gran capacidad de comunicación, ser amistosas y empáticas, resolutivas, pacientes y comprensivas. Para ello las empresas emplean gran cantidad de tiempo y recursos en formarlas para tal cometido, ya que influyen directamente en la opinión que el cliente se va a llevar tras su contacto con ellas.

Pero como decíamos, la atención al cliente también se refleja en la imagen de la empresa mediante el desempeño de los empleados que no tienen trato directo con el cliente final.

Pensemos por ejemplo en un operario de almacén que a la hora de empaquetar un envío a cliente se olvida de algunos de los elementos. Es cierto que ese empleado no va a tener trato con el cliente, pero su trabajo sí tiene impacto en lo que la empresa transmite.

Como mínimo, este empleado debe entender cómo su trabajo influye en la imagen que tienen la empresa y en la opinión final del cliente, y para ello también hace falta formación.

A continuación compartimos algunas claves para conseguir que nuestra empresa esté realmente orientada al cliente:

El proceso de onboarding: formar adecuadamente a todos los empleados en este proceso de onboarding es clave, y el esfuerzo que en él ponen las empresas puede marcar la diferencia, ya que es el momento ideal de inculcar a los nuevos trabajadores la cultura y filosofía de la empresa, el papel que se espera de ellos y, por supuesto, el impacto de su trabajo en el cliente final.

Atención al cliente proactiva: Practicar una atención al cliente proactiva supone anticiparse a un problema y resolverlo antes incluso de que el cliente se dé cuenta del mismo. Por ejemplo, cuando se cancela un vuelo y la empresa avisa al pasajero en el mismo momento que le da a conocer la cancelación le ofrece varias alternativas, para que puedae volar lo antes posible.

Buen trato al empleado: Tratar bien al empleado para dar un buen customer service es otro aspecto clave. Las empresas que cuidan a su personal y crean un buen ambiente laboral, consiguen empleados felices y esto a su vez se proyecta en la manera en que los empleados se relacionan y atienden al cliente final.

Formación: Las aptitudes y capacidades necesarias para ofrecer una buena atención al cliente no suelen ser innatas en los empleados. La formación en este campo debe ser adaptada a los distintos perfiles que componen la organización y recurrente en el tiempo.

En conclusión, para que una empresa esté realmente orientada a la atención a sus clientes, sus propios empleados deben conocer el impacto de su actividad, directo o indirecto, en los clientes finales.