¿Qué es el Digital Customer Experience?

“El cliente es lo más importante”, seguro que has escuchado esa frase millones de veces, en cualquier empresa, con cualquier tipo de cliente. Puesto que todas las empresas se dedican a un fin, el de vender productos o servicios a un cliente, es natural que éste sea su prioridad.

Una vez tenemos claro esto, es hora de entender cuál es la experiencia de compra de ese cliente, es decir, los procesos que llevan a que finalmente compre y el grado de satisfacción que obtiene con esa compra. Se trata de saber qué motiva al cliente a comprar (el antes), cómo se comporta durante la compra y qué hace después. Todo esto conforma lo que llamamos “Customer Experience” (CX).

Digital Customer Experience: la evolución del CX

Con la llegada de los e-commerce, la páginas Web y las apps de compra-venta de productos, el foco se ha puesto en cómo compran los clientes online. La Digital Customer Experience se centra en los procesos tanto de front-end (el diseño que ve el público) como de back-end (la programación detrás de estos procesos).

El proceso de mejorar el Digital Customer Experience lleva muchos pasos, herramientas y estrategias, comenzando por la realización de un “customer journey map” o mapa de la experiencia de usuario que es, básicamente, un esquema de los pasos que da el consumidor al entrar a nuestra página web. Lo ideal, para los clientes, es que el proceso sea sencillo y fácil de seguir, ya que sino es así, es difícil que consigamos que el cliente finalmente realice la acción que deseamos (registro, compra, etc).

En el proceso de crear un óptimo Digital Customer experience es muy importante tener en cuenta la proliferación del soportes como tablets o smartphones, si la experiencia del usuario falla aquí, será un gran problema. Las cifras hablan por sí solas y España es ya el 5º país cuya población usa más el móvil del mundo, por lo tanto cuidar la experiencia del consumidor en estas plataformas resulta crucial. Si no se adapta esta experiencia a smartphones, los clientes pueden desistir en su intento de conocer nuestra página.

¿Cómo puedo mejorar mi Digital Customer Experience?

Para diagnosticar si el Digital Customer Experience de tu sitio no es bueno tienes que seguir una serie de pasos:

• Analítica: para ver qué está funcionando mejor y qué peor en tu sitio web puedes aprovechar programas gratuitos como Google Analytics o de pago como Lucky Orange o Kissmetrics. Estos programas te permitirán ver en cifras qué es lo que hacen los usuarios cuando entran a tu sitio Web, en qué páginas pasan más tiempo, dónde hacen click, etc.
• Feedback de usuarios: ofrecer la posibilidad a los usuarios de dar feedback es importante, ya sea mediante encuestas, chatbots o cuestionarios en la Web. Es una forma de conocer su opinión sobre la experiencia que han tenido, de primera mano. Además, los usuarios sabrán que te importa su opinión y que quieres mejorar.
• Redes Sociales: las redes sociales pueden decirnos mucho sobre una marca, establecer un sistema de recogida de datos relacionados con la experiencia del consumidor con la marca nos puede facilitar las tareas.
• Pruebas: antes de lanzar una nueva web, app o cualquier sitio web, es importante que hagas un testeo y compruebes cómo se comportan los consumidores en estas pruebas. El método ensayo-error es fundamental para mejorar la experiencia del consumidor en tu Web.

¿Cómo mejorar el Digital Customer Experience?

Lo primero que hay que recordar a la hora de hacer una estrategia para mejorar el Digital CX es que hay que hacerlo en todos los canales (Web, Apps, email marketing…), teniendo esto claro, lo siguiente es saber qué se puede hacer para conseguirlo, te dejamos algunas ideas:

• Personalizar las experiencias: en el entorno online el consumidor se quiere sentir único, al fin y al cabo ya no compra en un entorno abarrotado de gente, sino que lo hace desde su dispositivo a solas. Según un estudio de Accenture, el 75% de los consumidores admiten que están más predispuestos a comprar en una compañía que los reconozca por su nombre, sepa su historial de compras y les recomiende productos basados en su historia y preferencias. Estos datos nos dan una pista de lo que necesita el consumidor para sentir que la empresa le está dando una experiencia positiva. Para conseguir que esta experiencia sea personalizada es importante que la empresa invierta en un buen CRM.

• Estrategias Cross-Channel: los consumidores digitales no se mueven solo en un buscador o en las redes sociales, van de un sitio a otro y esperan una respuesta rápida y positiva en todos. También es importante tener en cuenta que necesitan una atención 24/7. Esto quiere decir que para mejorar su Digital CX es importante invertir en una buena estrategia multicanal, desde chatbots que respondan las 24h del día hasta redes sociales conectadas a la web, pasando, por supuesto por Webs con diseños responsive que se adapten bien a todos los dispositivos.

• Aprovechar las nuevas tendencias: ya sabemos que los avances en tecnología son imparables y no podemos negar que ciertas herramientas como la Realidad Virtual o la Realidad Aumentada son tendencia. El consumidor espera algo más de cada marca y adaptar estas tecnologías te pondrá por delante de quienes no lo hagan. Un buen ejemplo es la marca de ropa Zara con su experimento de realidad aumentada.

En definitiva, enfocar los esfuerzos en crear un Digital Consumer Experience positivo es prioritario, los usuarios cada vez son más digitales y tienen nuevas necesidades que cubrir. Ahora tienes que plantearte esta pregunta: ¿están satisfechos tus consumidores con su experiencia de compra?