En este artículo nos gustaría hablarte del concepto de Brand Advocate, explicando qué son exactamente; y también te daremos las claves para conseguirlos en tu marca. Los defensores de marca deben formar parte de tu estrategia de marketing digital, ya que aportarán numerosos beneficios para tu negocio como visibilidad, confianza y aumento de la interacción con tu marca. Con una buena estrategia de Brand Advocacy obtendrás grandes resultados. ¿Quieres saber cómo? ¡Sigue leyendo!
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¿Qué son los Brand Advocates?
El concepto de Brand Advocate está poniéndose muy de moda en el mundo del marketing, especialmente en el campo digital, y no es para menos. Cuando hablamos de brand advocates nos referimos a aquellos seguidores que podríamos denominar defensores de tu marca, es decir, seguidores totalmente identificados y fieles con la marca, que hablan sobre ella y la recomiendan a través de los canales propios del usuario y de los que tiene a disposición la marca en cuestión: reseñas digitales (Google, Facebook, TripAdvisor, etc.); redes sociales; página web o blog (a través de comentarios); etc.
Aunque este concepto se utiliza principalmente para referirse a seguidores o fans destacados en redes sociales, que comparten opiniones favorables acerca de la marca y la apoyan de manera incondicional. Estos seguidores son fundamentales si queremos que nuestra marca o empresa tenga buena reputación en el mundo online, ya que el resto de usuarios utilizan los comentarios y valoraciones de estos defensores de marca como fuente de inspiración.
¿Quienes pueden ser tus Brands Advocates? Principalmente se diferencian en el tipo de relación que tienen con la marca, pueden ser:
- Empleados: si haces partícipes a los trabajadores en los diferentes proyectos relacionados con productos o servicios específicos, estos los anunciarán de forma natural tanto de forma analógica como digital. Además de hablar con sus círculos más cercanos sobre esos proyectos, los compartirán en sus canales digitales (apps de mensajería, redes sociales, etc.), en eventos profesionales a los que asistan, en presentaciones de empresa, etc.
- Consumidores: son los clientes finales de la marca, que se han convertido en sus defensores por la positiva relación que han experimentado con ella. Normalmente este público es el que apoya en mayor medida la tasa de consecución de objetivos de la empresa, ya que resulta mucho más realista de cara al resto de usuarios y potenciales clientes. Por este motivo, conseguir que los consumidores se conviertan en defensores de la marca es uno de los principales retos de las empresas.
Podemos visualizarlo con un claro ejemplo: Apple. La empresa tecnológica de Cupertino es una de las marcas que más que consumidores tiene fans incondicionales. Además, los propios empleados de las tiendas son fieles usuarios de los productos de la marca que conocen a la perfección su funcionamiento y aplicaciones, un conocimiento que los convierte en los prescriptores ideales. Los consumidores, por su parte, están informados de las últimas novedades, recomiendan los productos y son capaces de hacer largas colas por ser los primeros en conseguir el último modelo de cualquiera de sus dispositivos.
A continuación te damos algunas técnicas para conseguir defensores para tu marca de forma efectiva.
¿Cómo conseguir defensores de marca?
- Localiza posibles brand advocates: el primer paso es saber quiénes son estos clientes enamorados de tu marca. Puedes identificarlos a través de datos de ventas, valoraciones o reseñas, interacciones en redes sociales, comentarios en tu blog, etc. Los usuarios que han generado más ventas, valoraciones, etc. serán los que más probabilidades tienes de convertir en defensores de tu marca.
- Contacta e intenta entablar una relación directa: gracias a la facilidad de contacto con clientes actuales (email, redes sociales, notificaciones en su perfil de la web o app, etc.) no debería ser complicado establecer una conversación con ellos. Preséntate, dales las gracias por su confianza y, si quieres ir más allá, proponles un incentivo a cambio de que recomienden tu marca entre sus amigos y conocidos. Ese incentivo variará según el tipo de negocio: descuentos en su próxima compra, productos gratis, etc.
- Conviértelos en ‘testers’ de tus productos/servicios: aunque esta acción no puede llevarse a cabo con todos los compradores de una marca, si has identificado aquellos que han generado más ventas a lo largo de un periodo (o con una gama de productos específica), es muy efectivo ofrecerles en primicia un producto o servicio para que lo prueben y opinen sobre él. Esto servirá para convencer a otros clientes potenciales, que valorarán en gran medida los comentarios de un usuario real.
- Envía muestras de agradecimiento a tus heavy users: si ya sabes quiénes son los usuarios que más gasto han generado sobre tu marca en el año 2019, ¿por qué no enviarles un agradecimiento? Puede ser tan sencillo como una carta o, ir un paso más allá, y obsequiarles con productos, descuentos o muestras. Un detalle que nunca olvidarán y que compartirán con todos sus conocidos.
- Envía emails de seguimiento: si te preocupas por tus clientes demostrando interés por cada proceso durante la compra y después de ella, además de generar más posibilidades de llamar a la acción a esos clientes (compartir en redes el producto que acaban de comprar, dejar una reseña de un producto que compró hace 2 meses, etc.), te permitirá conocer su opinión real sobre cada fase y solucionar posibles errores.
- Si ya sabes quienes son, cítalos públicamente: habla de ellos (y con ellos) en los diferentes canales de la compañía. Imagina que vas a publicar en tus redes sociales y en tu próxima newsletter un producto que tiene asociados 2 brand advocates que has identificado analizando las ventas. Una buena estrategia sería mencionar a estos usuarios en la publicación, para que la comenten y animen a otros usuarios; y enlazar a sus reseñas del producto en la newsletter, lo que dará más confianza a otros posibles clientes.
Brand Advocates e influencers, ¿son lo mismo?
La respuesta a esta pregunta es negativa. Normalmente se considera a los influencers dentro de los brand advocates, pero en realidad presentan varias diferencias:
- Relación con la marca: la principal diferencia entre defensores de marca e influencers es la relación con la empresa. Mientras que un influencer puede no haber consumido la marca jamás, la condición imprescindible para un brand advocate es que debe haber tenido una relación comercial con la marca.
- Objetivo: mientras que el objetivo del influencer es generar un retorno económico a partir de la promoción o comunicación sobre una marca (acordado por contrato); el defensor de la marca realiza esta labor por confianza y «amor» hacia la marca, sentimientos que se apoyan en una relación positiva entre ambos.
Diferencias entre defensores de marca y embajadores de marca
Las diferencias entre los brand advocates y los brand ambassadors son muy parecidas a las que hemos comentado en la sección anterior. Además de que la relación con la marca puede no ser histórica, sino que comienza cuando se firma el contrato de colaboración, el objetivo de los embajadores de marca también es obtener una retribución por su acuerdo con la compañía.
La principal diferencia radica en la profesionalidad. Un embajador de marca se caracteriza por ser un experto tanto en la marca como en la categoría de productos o servicios que está prescribiendo. Estos usuarios conocen al detalle la historia y evolución de la marca con la que trabajan; pero también el funcionamiento o las características de sus productos. Por este motivo las marcas depositan toda la confianza sobre estos perfiles, ya que pueden aconsejar o resolver dudas a potenciales clientes.
En este artículo puedes ver una infografía con todas las diferencias entre estos 2 públicos.
¿Por qué deberías pensar una estrategia de Brand Advocate?
Establecer una estrategia de Brand Advocate no supone un coste excesivo y agradecerás la cantidad de beneficios que reporta. Para que te hagas una idea, los costes son mucho más reducidos que si invirtieras en publicidad, y la visibilidad de tu empresa se multiplicará prácticamente al mismo nivel.
Ahora que ya sabes cómo hacerlo… ¡lánzate en busca de tus defensores de marca!